В статье «Причины неудач при внедрении системы менеджмента качества» я написала о том, что основой успешного менеджмента является соблюдение 8 принципов менеджмента качества, изложенных в ISO 9001. В этой статье мы рассмотрим подробно применение первого принципа — «ориентация на потребителя».

Очевидно, что деятельность организации бессмысленна, если ее продукция/услуги никому не нужны. Именно поэтому «ориентация на потребителя» – самый важный из 8 принципов менеджмента качества, основа выживания организации.

Большинство организаций, конечно же, понимают важность этого принципа, однако немногие из них полностью реализуют его на практике. Некоторые организации полагают, что соблюдение известного правила «Потребитель всегда прав…» и есть реализация данного принципа. Но для эффективного менеджмента этого, явно, недостаточно. Ключ к пониманию значения этого принципа лежит в положениях стандартов, спецификаций по системам менеджмента: ISO 9001, ISO 14001, ISO IEC 17025, ISO 22000 и др.

ISO 9001 трактует принцип «ориентация на потребителя» следующим образом: «Организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчиков (потребителей), выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания».

Согласно рекомендациям стандарта ISO 9004, применение этого принципа на практике предполагает:

  • определение и анализ нужд и ожиданий заказчиков;
  • согласованность целей организации с нуждами и ожиданиями заказчиков;
  • распространение информации о нуждах и ожиданиях заказчиков во всей организации;
  • проведение оценки удовлетворенности заказчиков с принятием соответствующих действий;
  • тесные взаимоотношения с заказчиками;
  • обеспечение сбалансированного подхода к удовлетворению заказчиков и соблюдению интересов других заинтересованных сторон (инвесторов, учредителей, поставщиков, сотрудников, общественности и т.д.).

Применение этих несложных правил, согласно ISO 9004, должно дать организации следующие преимущества:

  • увеличение доходов и присутствия на рынке за счет гибкого и оперативного реагирования на новые возможности рынка;
  • более результативное использования ресурсов организации для повышения удовлетворенности заказчиков;
  • повышение лояльности заказчиков и, как результат, повторные заказы.

Применяя эти правила на практике, необходимо помнить, что:

  1. Нужды заказчиков (потребителей) касаются не только качества продукции/услуг. Заказчики интересуются также ценой, условиями оплаты и поставки, гарантийным и сервисным обслуживанием и др. Необходимо выяснять все нужды и ожидания конечного потребителя продукта/услуги, даже если между организацией и конечным потребителем стоит торговая или посредническая фирма, и выполнять их. Стандарты, спецификации по системам менеджмента качества ( ISO 9001, ISO 14001, ISO IEC 17025, ISO 22000 и др.) ориентируют организации на определение различных нужд и ожиданий потребителей, которыми те руководствуются при покупках продукции/услуги.
  2. Не все ожидания и потребности потребителей (заказчиков) ими устанавливаются или озвучиваются.

  Организации должны учитывать также:

  • требования, не определенные заказчиком, но известные как необходимые для выпуска данной продукции и/или выполнения такого рода услуги (например, при покупке автомобиля покупатели не озвучивают свое пожелание, чтобы у него был корпус и колеса – это предполагается по умолчанию);
  • применимые законодательные, нормативные и другие применимые требования, касающиеся продукции или услуги (о которых потребитель может быть не осведомлен);
  • другие требования, необходимые с точки зрения организации (например, еще не известные потребителю, пока он не сталкивался с этим, но известные организации из собственного профессионального опыта).

3. Определение и анализ требований к продукции/услуге – не однократное действие. Каждый раз до принятия решения об участии в тендере, о заключении договора (контракта) или подписания изменений к договору (контракту) должен проводиться всесторонний анализ требований, применимых к продукции/услуге.

4. Если потребители не документируют свои требования, то лучше (когда это возможно) выяснить их у потребителя и задокументировать до принятия к выполнению.

5. Принцип «ориентация на потребителя» также предполагает тесные взаимоотношения с заказчиками и регулярное получение от них информации о продукции/ услуге, отдельных видах работ, о прохождении договоров, включая поправки, получение обратной связи от заказчиков, включая жалобы.